ACPR : hausse des réclamations en 2013

L’ACPR, autorité de contrôle prudentiel et de résolution, a reçu 4 278 demandes et réclamations provenant de clients en 2013.

Réclamations en banque et assurance

Ce bilan a été dressé par l’ACPR, il concerne les demandes de réclamations reçues par écrit et par téléphone. Ces dernières sont gérées par le service information (SIR) et réclamation de la direction du contrôle des pratiques commerciales (DCPC).

L’ACPR, rattaché à la banque de France, a reçu 4 278 demandes de réclamations lors de la précédente année. Selon ces statistiques, 35% des réclamations concernent le crédit, soit la majeure partie des demandes de clients.

Ensuite suivent le compte de dépôt (26%), le produit d’épargne (20%), les moyens de paiement (17%) et 3% concernent des autres demandes. Ce même organisme avait enregistré 4 203 réclamations en 2012 et 4 142 en 2011.

Réclamations en hausse, quelques conclusions de l’ACPR

Rappelons que l’ACPR est en mesure d’intervenir uniquement si les réclamations concernent un établissement de crédit, un organisme d’assurance, un intermédiaire bancaire en opérations de banque et services de paiement ou un intermédiaire en assurance.

L’organisme précise dans sa revue de juin 2014 que la plupart des clients ont des difficultés à identifier leur interlocuteur en fonction de la demande. Selon ces derniers, 10% des demandes reçues ont été adressées à tort à l’ACPR.

L’étude relève notamment l’absence de communication des établissements, banques et intermédiaires quant aux services de réclamations ainsi qu’une certaine lenteur dans les démarches.

Source : http://acpr.banque-france.fr/fileadmin/user_upload/acp/publications/revue-acp/201406-Revue-de-l-ACPR-18.pdf


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