Les banques en ligne satisfont leur clientèle

Les banques en ligne satisfont leur clientèle

Le succès des banques en ligne se confirme par le taux de satisfaction de leurs clients. Une récente étude démontre que les services en ligne prennent de plus en plus d’importance dans le choix des banques.

Les banques de réseaux tentent de résister

Les banques en ligne s’inscrivent durablement dans le paysage bancaire français. Au fil des ans, elles attirent une clientèle qui cherche des services bancaires à moindre coût. Si les banques sur internet ont misé, au départ, sur l’absence de frais de tenue de compte, elles commencent néanmoins à facturer certains services.

Cependant, pour un client lambda, une banque en ligne s’avéra moins chère qu’une banque de réseau. En effet, lorsqu’il s’agit d’utiliser son compte bancaire pour réaliser les opérations les plus simples (consultations, virements, etc.) la banque digitalisée sait répondre aux attentes des clients.

Sur ce point, ces nouvelles banques satisfont leurs usagers. C’est le constat dressé par une récente étude : 88 % des clients sont satisfaits de leur établissement en ligne. A titre de comparaison, les usagers des agences physiques sont 79 % à répondre favorablement.

Mais pourquoi un service entièrement dématérialisé pourrait davantage satisfaire qu’un service rendu en agence physique ? Le besoin d’autonomie grandissant des utilisateurs peut également être une autre source d’explication. A l’aide des espaces bancaires en ligne, ils sont tout à fait en mesure d’opérer des actions sans se rendre en agence. Un gain de temps qui satisfait les plus pressés.

Les services bancaires en ligne priment sur les autres

Si 1 client sur 8  d’une agence classique s’y rend au moins une fois à l’année, chez les plus « jeunes » cette tendance est plus faible. En effet, 1 client de moins de 49 ans sur 3 déclare se rendre dans sa banque au moins une fois par mois.

A noter que pour une situation précise, les agences classiques répondent mieux aux attentes de leur clientèle : celle de la gestion des incidents. En cas de fraude ou de pertes d’un moyen de paiement, 76 % des clients classiques sont satisfaits du suivi. Ils ne sont que 68 % pour les banques de la Toile.

Les opérations bancaires en ligne prennent tellement d’importance qu’elles sont aujourd’hui le premier critère de qualité demandé par les usagers, qu’ils soient clients d’un établissement traditionnel ou d’une agence 2.0.

Les spécialistes du secteur bancaire nuancent tout de même ce plébiscite des banques digitalisées. Selon eux, ce haut taux de satisfaction serait stimulé par les nouveaux clients. Les usagers ayant plusieurs années d’ancienneté seraient moins enclins à être totalement satisfaits.


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