Médiation bancaire : hausse du nombre de demandes en 2016

Médiation bancaire : hausse du nombre de demandes en 2016

Le médiateur de fédération bancaire française a examiné plus de litiges au cours durant l’année passée. Les questions relatives au changement de banque ont été le principal sujet d’analyse.

Entamer un dialogue avec sa banque

Le médiateur de la fédération bancaire française (FBF) est chargé de régler autant que faire se peut les litiges entres les établissements bancaires et leurs usagers. Lorsqu’un client rencontre des difficultés avec sa banque et qu’aucune solution n’est trouvée entre les deux parties, l’usager pourra alors se tourner vers le médiateur pour trancher la situation. Cet ultime recours mis en place en 2002, sert à garantir des relations durables entre la clientèle et l’établissement. Le médiateur peut être saisi après que les solutions amiables avec la banque aient été épuisées, à savoir : un entretien avec le responsable de l’agence puis avec le service relation client.

Chaque année, le service de médiation de la fédération bancaire française rend compte de ses activités. Le bilan sur l’année 2016 fait état d’un nombre croissant de courriers de la part des usagers bancaires. Avec 5593 courriers reçus, la hausse est de + 34 % par rapport à 2015 et ses 4184 notifications.

Le médiateur bancaire, le dernier recours

Le médiateur de la FBF explique cette forte progression du fait que les particuliers court-circuitent la procédure standard. En effet, les usagers ont pris l’habitude de se tourner directement vers le médiateur sans entamer de dialogue au préalable avec leur banquier. Conséquence, le nombre de dossiers qui ne relèvent pas de la compétence du médiateur explose en 2016 avec 1837 demandes contre 626 l’année précédente. Parmi les dossiers qui entre dans le champ de compétence du médiateur, les transferts et clôtures de compte représentent une grande majorité des litiges.

La récente entrée en vigueur de la nouvelle mobilité bancaire actée dans la loi Macron devrait faciliter ces démarches. Enfin, beaucoup de clients s’étonnent des différents frais pratiqués à l’occasion des opérations de renégociations de prêts immobiliers notamment en ce qui concerne les indemnités de remboursement anticipé (IRA). Pour ce cas particulier, le médiateur met l’accent sur la méconnaissance des usagers sur les conditions commerciales bancaires. Bien lire les conditions d’un contrat peut donc éviter de telles déconvenues entre une banque et son client.


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