Litiges bancaires : quand et comment recourir au médiateur bancaire ?

Litiges bancaires : quand et comment recourir au médiateur bancaire ?

Les demandes de médiation émises par des clients en litige avec leur banque ont baissé de 13 % en 2017, souligne le rapport de la Fédération bancaire française (FBF). Le recours au médiateur bancaire est possible sous certaines conditions. Généralisé depuis 2016, ce dispositif a permis de dénouer de nombreux contentieux.

Les démarches pour recourir au médiateur bancaire 

Il est possible de recourir au médiateur bancaire uniquement après avoir adressé une réclamation écrite à la banque concernée et dans le cas où la réponse apportée n’est pas jugée satisfaisante, ou en l’absence de réponse après deux mois. Les banques choisissent elles-mêmes leur dispositif de médiation. Elles peuvent adhérer au service de médiation de la FBF ou faire appel au médiateur d’entreprise auquel elles sont affiliées. Les coordonnées du médiateur figurent obligatoirement dans les conventions de compte, les conditions tarifaires, sur les relevés de compte et sur les sites des établissements.

Quels sont les litiges traités par le médiateur bancaire ?

Le médiateur ne peut intervenir que pour les litiges de consommation. Son rôle consiste ainsi à veiller sur le respect des tarifs annoncés ou de la législation en vigueur. En 2017, la majorité des litiges portaient sur les paiements et moyens de paiement, le crédit et le compte de dépôt, selon le rapport publié par la Fédération bancaire française.

Le médiateur bancaire n’est pas compétent pour intervenir sur les désaccords relevant du droit pénal ou la politique commerciale de l’établissement bancaire. Une fois saisi, il dispose de 90 jours pour traiter son dossier, après réception de tous les éléments nécessaires. Dans les faits, ce délai n’est pas toujours respecté car il dépend de l’afflux des demandes et de la complexité des requêtes. Le rôle du médiateur bancaire est différent de celui d’une association de consommateurs. En effet, le médiateur est neutre par rapport aux deux parties. Une commission d’évaluation et de contrôle de la médiation garantit la fiabilité de ce dispositif et s’assure notamment de l’impartialité et de l’indépendance des médiateurs.

La FBF constate dans son rapport que les décisions les plus souvent rendues à l’avantage des consommateurs portent sur les frais bancaires, l’application de la loi Eckert relative aux comptes bancaires et aux contrats d’assurance-vie non réclamés par les détenteurs et bénéficiaires, la proposition d’une offre bancaire spécifique pour la clientèle fragile.


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